自抗擊疫情工作開展以來(lái)，北京燃?xì)夤驹诜⻊?wù)方面始終堅(jiān)持“六要素”工作法，良好保障了燃?xì)獾钠椒�(wěn)供應(yīng)。截至目前，僅表?yè)P(yáng)信就已收到8封。在此抗擊疫情的關(guān)鍵時(shí)期，廣大用戶毫不吝嗇自己的感謝與夸贊，通過(guò)信件的方式抒發(fā)心聲，令廣大職工備受鼓舞。而多封表?yè)P(yáng)信的背后，體現(xiàn)著北京燃?xì)夤驹谝咔闀r(shí)期對(duì)服務(wù)工作的高度重視。
用戶反映燃?xì)獗頍o(wú)法充值使用，恩濟(jì)里服務(wù)中心丁俞豪上門進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)是表具出現(xiàn)故障，考慮到疫情期間用戶的用氣需要，在征得服務(wù)中心同意后，更換了新的燃?xì)獗�。事后，用戶為表示感謝，特意將表?yè)P(yáng)信送到服務(wù)中心。
世紀(jì)城晨月園用戶家中火小，紫竹橋服務(wù)中心劉紫伯排查出燃?xì)獗砉收稀Ｓ捎谌細(xì)獗碓跈还窭锩娌缓酶鼡Q，他費(fèi)力爬到櫥柜中處理，用戶對(duì)職工的服務(wù)非常滿意。
阜成路11號(hào)院住戶家中沒(méi)了燃?xì)�，榆樹館服務(wù)中心成功到場(chǎng)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)是燃?xì)獗黼姵貨](méi)電，導(dǎo)致關(guān)閥停氣，成功取出自己準(zhǔn)備好的電池為用戶更換，避免了用戶外出。
用戶反映使用燃?xì)釧PP購(gòu)買燃?xì)膺M(jìn)行寫卡，發(fā)生技術(shù)性錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法正常寫卡充字和退費(fèi)。恩濟(jì)里服務(wù)中心考慮到用戶為自采暖供氣性質(zhì)，且上門辦理多有不便。職工方培健上門取卡，由窗口服務(wù)人員宋明艷核對(duì)氣量、重新制卡、補(bǔ)寫氣量，再將新卡返還，進(jìn)行了一系列免接觸服務(wù)，保證了用戶平安用氣。
圣華里小區(qū)用戶報(bào)修稱家中燃?xì)獗聿贿^(guò)氣，恩濟(jì)里服務(wù)中心梁超輝迅速趕到，更換了新的燃?xì)獗�，解決用戶的燃眉之急。
榆樹館服務(wù)中心張正維、恩濟(jì)里服務(wù)中心方培健、李向榮分別在服務(wù)用戶期間，收到了用戶贈(zèng)予的表?yè)P(yáng)信。
在抗擊疫情的工作中，北京燃?xì)夤救w職工在黨支部的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，多措并舉，釋放合力，利用“六要素”服務(wù)方式，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中精準(zhǔn)出擊，有效保障了舒心、平安的燃?xì)夤⿷?yīng)。
要素一：“速度快”
結(jié)合“接訴即辦”工作的深入開展，北京燃?xì)夤驹诜⻊?wù)響應(yīng)方面始終保持高要求。對(duì)于市政、96777工單，實(shí)時(shí)關(guān)注接報(bào)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)接單并當(dāng)即聯(lián)系用戶。對(duì)于用戶來(lái)電，保證工作電話24小時(shí)暢通，并及時(shí)接聽(tīng)，迅速解決用戶反映的生活訴求。
嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，在疫情期間已跨區(qū)辦理用戶開補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)需求20余次，極大方便了用戶業(yè)務(wù)的快速辦理。
接報(bào)后，針對(duì)用戶反映的不同問(wèn)題，在最短的時(shí)間內(nèi)，采取相應(yīng)的解決方法。對(duì)需要戶內(nèi)改管等暫不具備處理?xiàng)l件的情況，認(rèn)真細(xì)致地做好解釋和安撫工作，取得理解和支持，并協(xié)調(diào)相關(guān)單位盡快予以解決。各服務(wù)中心定期梳清未辦結(jié)的訴求工單，由于特殊原因未處理完畢的開展化解工作，切實(shí)做到底數(shù)清、情況明、控制好。
要素二：“態(tài)度佳”
廣大職工忠于職守，熱愛(ài)本職，深刻領(lǐng)會(huì)北京燃?xì)?ldquo;服務(wù)為本 真情到家”的服務(wù)理念，保持強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，自覺(jué)履行本崗位的各項(xiàng)職責(zé)。在疫情面前，更加強(qiáng)調(diào)職工業(yè)務(wù)處置能力和溝通安撫能力，下大功夫解決難點(diǎn)問(wèn)題，不斷強(qiáng)化落實(shí)服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)綜合一體化業(yè)務(wù)。始終做到站在用戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，在全面提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，切實(shí)提高服務(wù)滿意度。
要素三：“防護(hù)強(qiáng)”
對(duì)于窗口服務(wù)，北京燃?xì)夤救糠⻊?wù)中心嚴(yán)格按照集團(tuán)下發(fā)的《關(guān)于做好疾病防控期間燃?xì)夥⻊?wù)工作的通知》和相關(guān)防疫工作要求，做好疫情防控和服務(wù)工作。每天安排專人對(duì)辦公場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔及消毒，在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格佩戴防護(hù)用品，在保證服務(wù)環(huán)境達(dá)到防疫要求的基礎(chǔ)上，切實(shí)保障一線職工和用戶的安全。
對(duì)于上門服務(wù)，在職工入戶前，將口罩、護(hù)目鏡、手套等防護(hù)裝備穿戴齊全，最大程度維護(hù)用戶和自身安全。并注意與用戶保持安全距離，在處理完成后，及時(shí)清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，對(duì)工具進(jìn)行消毒，保證良好的衛(wèi)生條件。
要素四：“業(yè)務(wù)精”
為減少人員接觸，針對(duì)非應(yīng)急類報(bào)修訴求和隔離用戶訴求，在保證燃?xì)獍踩那疤嵯�，�?yōu)先采取電話指導(dǎo)、視頻對(duì)話等方式，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶自行操作。
對(duì)于應(yīng)急類等必須入戶的訴求，首先與用戶進(jìn)行溝通，告知對(duì)方自身的防護(hù)措施，緩解用戶因與外界接觸可能造成的心理緊張。入戶前，將可能使用到的各類工具和器材準(zhǔn)備完全，及時(shí)入戶、即刻處理，在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶難題，盡快恢復(fù)燃?xì)馐褂谩?/p>
要素五：“一體化”
疫情期間，卡表用戶對(duì)燃?xì)獬渲翟V求激增。由于部分銀行網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)、居民小區(qū)均采取封閉管理，且部分用戶處于隔離期，加之老年用戶等特殊群體不便外出，各服務(wù)中心職工根據(jù)用戶特點(diǎn)、實(shí)際需求、外出條件等因素，積極探索服務(wù)措施，對(duì)于有需要的用戶進(jìn)行針對(duì)性一體化服務(wù)。即：服務(wù)中心派出職工到達(dá)用戶所處小區(qū)上門取卡，將舊卡拿回服務(wù)中心后制作具有NFC功能的新燃?xì)饪�，再將新卡送回，直至用戶確認(rèn)卡內(nèi)余額成功充值后，方才離開。
要素六：“特殊辦”
疫情面前，為解決廣大用戶的用氣需求是全體職工的首要工作。對(duì)于部分特殊用戶及特殊情況，各服務(wù)中心立足實(shí)際，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方式，全力保障燃?xì)夤⿷?yīng)。其中，針對(duì)部分用戶出現(xiàn)的表具故障造成停氣的訴求，為盡快解決用氣問(wèn)題，服務(wù)中心在與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和表廠進(jìn)行溝通后，率先為用戶更換新燃?xì)獗恚苊庖虻却韽S維修而影響正常生活。
用戶的肯定與表?yè)P(yáng)不僅體現(xiàn)了北京燃?xì)夤驹诜⻊?wù)工作上的高度重視和持續(xù)發(fā)力，更彰顯了全所職工為疫情期間保障燃?xì)獍踩⿷?yīng)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。疫情當(dāng)前，北京燃?xì)夤救詫⑸舷乱恍�，立足本職，�?jiān)決打贏這場(chǎng)阻擊戰(zhàn)。
